苦情等対応要領概要

利用者様からの当組合の事業にかかるお申し出に対する対応について

当組合の内部規則（苦情等対応要領）の概要

（２０１８年７月）

1. 利用者様からの当組合の事業にかかるご相談・苦情等については、当組合の本支店（所）で受け付け、原則として当該ご相談・苦情等にかかる業務を担当する職員が対応します。
   ただし、ご相談・苦情等の内容や状況に応じて、ご連絡を受けた職員等が対応することがあります。
2. 当組合は、ご相談・苦情等のお申し出があった場合、これを誠実に受け付け、当該ご相談・苦情等にかかる事情・事実関係等を調査するとともに、必要に応じて関係部との連携を図り、ご相談・苦情等の迅速な解決に努めます。
3. 利用者様からのご相談・苦情等の受付・対応にあたっては、迅速かつ適切に対応するとともに、お申し出内容・事情等を充分お聞きする等により、できるだけ利用者様のご理解とご納得をいただいて解決することを目指します。
4. ご相談・苦情等の内容や利用者様のご要望等に応じ、利用者様に対して適切な外部機関を紹介するとともに、その標準的な手続の概要等の情報をご提供します。
5. 外部機関において苦情等対応に関する手続が進行している間にあっても、必要に応じ、一般的な資料のご提供やご説明等を利用者様に対して行います。また、当組合は、外部機関の手続およびその結果について尊重・遵守します。

【標準的な手続の流れ】

ＪＡバンクの苦情処理措置の概要

（２０１８年７月１日現在）

当組合では、利用者様により一層ご満足いただけるサービスを提供できるよう、ＪＡバンクに関するご相談及び苦情等を受け付けておりますので、お気軽にお申し出ください。

1. 相談・苦情等の申し出があった場合、これを誠実に受け付け、迅速かつ適切に対応するとともに、その対応について、必要に応じて組合内で協議し、相談・苦情等の迅速な解決に努めます。
2. 相談・苦情等への対応にあたっては、お客様のお気持ちへの配慮を忘れずに、できるだけお客様にご理解・ご納得いただけるよう努めます。
3. 受け付けた相談・苦情等については、定期的に当組合経営陣に報告するとともに、組合内において情報共有化を推進し、苦情処理の態勢の改善や苦情等の再発防止策・未然防止策に活用します。まずは、当組合の窓口へお申し出ください。
   

   本店金融部	054-288-8894
   美和支店	054-296-1121	しづはた支店	054-294-9511
   藁科支店	054-278-7185	高松支店	054-237-3265
   あさはた支店	054-245-7211	長田支店	054-259-3221

   上記本支店のほか下記の窓口でも受け付けます。

   ＪＡ相談・本店リスク管理課 苦情等受付窓口	054-288-8416 Ｅメール：riskkanri@shizuoka.ja-shizuoka.or.jp 受付時間：午前９時〜午後５時（金融機関の休業日を除く）

4. ＪＡバンク相談所でも、ＪＡバンクに関するご相談・苦情をお受けしております。公平・中立な立場でお申し出をうかがい、お申出者のご了解を得たうえで、ご利用の組合に対して迅速な解決を依頼します。なお、個別のお取引内容や手続き、貯金・融資等の具体的な条件・商品内容・手数料等のお問い合わせにつきましては、ＪＡバンク相談所ではお答えできないこともございますので、当組合の窓口にお問い合わせください。
   

   一般社団法人ＪＡバンク相談所	03-6837-1359 受付時間：午前９時〜午後５時（金融機関の休業日を除く）

苦情等受付・対応態勢

当組合は、下図のような態勢で利用者様からの声を真摯に受け止め、迅速な解決に努めるとともに、分析・業務改善活動を通じて商品や各種サービスの開発・改善に活用します。

紛争解決措置の概要

苦情などのお申し出については、当組合が対応いたしますが、利用者様が外部の紛争解決機関を利用して解決を図ることを希望される場合は、紛争解決措置として静岡県弁護士会あっせん・仲裁センターを利用できます。
利用に際しては、ＪＡバンク相談所を通じてのご利用となりますので、以下の当組合のＪＡ相談・苦情等受付窓口またはＪＡバンク相談所にお申し出ください。

弁護士会以外の他の機関でも紛争解決のお申し出を受け付けています。詳しくは当組合のＪＡ相談・苦情等受付窓口にご相談ください。